martes, 17 de febrero de 2009

Competencias Comunicativas y Tecnologicas de Servicio al Cliente



TRABAJO DE SERVICIO AL CLIENTE



PRESENTADO POR

EDITH MARIN
HEYRA AREVALO
CLAUDIA POLO
LUZ MERI RODELO



PRESENTADO A

MABEL ZUÑIGA




SENA, ATLANTICO
BARRANQUIILA, FEBRERO 16 DE 2009




INTRODUCCION



La competencia comunicativa y tecnología de la comunicación y la información del servicio al cliente nos permiten reconocer de forma sencilla las pautas para el buen desarrollo del mismo.

Una de las principales preocupaciones de una compañía es lograr estar en la vanguardia de la tecnología para brindarles a los clientes una atención satisfactoria.

Este trabajo tiene como fin dar a conocer y recalcar las pautas esenciales que nos permite desarrollar el buen funcionamiento y la practica del servicio al cliente.




OBJETIVO GENERAL

Sensibilizar, consientisar y motivar al participante para mejorar su visión integral de la empresa, del impacto que tiene su actuación no solo en su área sino la importancia de interactuar en equipo para alcanzar una sinergia que permita contribuir al logro de los objetivos de la compañía, mejorando la cultura organizacional.


OBJEIVOS ESPECIFICOS

· Mejorar el nivel de conocimiento de herramientas en el servicio al cliente.
· Comprender la importancia de interactuar dentro y fuera del lugar de trabajo y lograr un buen desarrollo de las actividades mejorando la cultura organizacional.



1.COMPETENCIAS COMUNICATIVAS Y TECNOLOGICAS DE LA COMUNICACIÓN Y LA FORMACION EN SERVICIO AL CLIENTE.

Las competencias comunicativas son esas formas mediante las cuales las personas pueden establecer interacciones con otras personas y con su entorno, partiendo de un previo reconocimiento de su ser. Estas competencias se adquieren mediante la incursión de las personas en los ámbitos familiares, escolares, sociales e institucionales, y pueden ser mejoradas si, en primera instancia se reconoce su importancia, y, luego, si se entra en un proceso autocrático de mejoramiento, basado en los tres componentes de la competencia: conocimientos, habilidades y actitudes. Estas competencias son: Lingüística, Paralinguistica, Pragmática, Textual, Quinisica, Proximica y Cromática. Vayamos ahora brevemente el interior de cada una.

2·Competencia Lingüística Se relaciona con la adquisición y desarrollo del lenguaje. Este es el sistema de símbolos articulados que permiten el entendimiento entre las personas, porque se respalda en una convención social previa. El pensamiento esta determinado por el lenguaje: solo podemos pensar aquello que nuestras palabras nos permiten. Así que el lenguaje no es solo lo dicho, sino lo pensado, y, sobre todo, lo por decir. Savater habla de un querer decir. Usa el ejemplo de un extranjero, quien nos habla en otro idioma, desconocido para nosotros; a pesar de eso, sabemos que por su condición de Ser Humano, comunicante y social, esa persona esto queriendo decir algo, así no comprendamos con precisión de que se trata. Una de las principales características del lenguaje, es su condición de sistema simbólico abierto: no tiene limitaciones para producir gran cantidad de mensajes. Si bien las letras del alfabeto constituyen un conjunto cerrado, delimitado, no lo son ni la creación de palabras, ni menos aun la posibilidad infinitamente abierta de producir mensajes con esas palabras. A diario podemos crear palabras para designar objetos, costumbres, sensaciones o situaciones novedosas para las cuales puede o no haber palabras asignadas por la cultura. Año tras año se hace indispensable renovar los diccionarios, ante el inevitable desuso de algunas, y la incorporación de muchas nuevas palabras.


Competencia Paralinguistica
La anterior competencia le da lugar y pertinencia a las siguientes tres. En el caso de la Paralinguistica, se trata de un conjunto, podría decirse infinito, de elementos adicionales que acomparan al lenguaje (bien sea escrito u oral), y que ayudan a complementarlo. Puede variar de diversas maneras según la entonación e intencionalidad que le de una persona al decirlo. Esta misma frase puede ser dicha en varios tonos, como serio, regalo, seducción, indiferencia, pregunta, afirmación, etcétera. Siendo el mismo mensaje, diferentes énfasis le otorgan diferentes interpretaciones. Para el caso del lenguaje escrito, son los recursosgráficos los que determina posibilidades paralinguisticas de expresión.

Competencia Pragmática
Es el desarrollo de capacidades para convencer y persuadir a los demás. Nos comunicamos porque deseamos influir en las decisiones, opiniones, conocimientos, actitudes o preferencias de los otros. Siempre nuestra comunicación busca, como fin ultimo, lograr algo de alguien. El escritor de un libro recurre a varias estrategias para hacernos creer su historia; el director de una película de cine organiza de tal forma las escenas a fin de mostrarnos que su historia es verosímil; en la televisión, se nos muestran atractivos productos que los anunciantes esperan compremos. Con estos ejemplos es suficiente para ver como detrás de cada proceso de comunicación entre seres humanos, existe el propósito de influir en sus opiniones, conocimientos o actitudes.

La pragmática es una competencia fundamental en los profesionales, pues a diario debemos tomar decisiones y necesitamos del apoyo de otros para que estas se efectracen. Esa es la pragmática: el conjunto de recursos, estrategias, tácticas, que empleamos para influir en las decisiones y opiniones de otros.

Competencia Textual
Tareas como las anteriores exigen la producción y comprensión de textos escritos.
Del otro lado, el de la producción, el escritor deber contar con un repertorio de competencias propias de la escritura como lo son la cognitiva, la comunicativa y la técnica, cuyos aportes son simultáneos: la primera provee las categorías formales en el pensamiento de quien escribe, pues en el texto hay planteamientos, proposiciones, argumentos que requieren de un determinado nivel intelectual. En cuanto a lo comunicativo, si se entiende al texto dentro de un proceso de intercambio entre personas, se deducir fácil que se requiere de un manejo de los contextos comunicativos para producir textos que tengan claro su objetivo.

En cuanto a la competencia técnica, se trata del manejo de dispositivos para escribir: la pluma, el lapicero, la maquina de escribir, el computador y otros mas. La competencia textual, referida al desarrollo de capacidades para comprender y producir textos es fundamental para todas las personas, en especial para los profesionales, pues gran cantidad de procesos relativos a las empresas e instituciones, tienen que ver, bien con la lectura

Competencia Quinisica
El cuerpo comunica. La postura, los gestos, la mirada, el rostro, el cabello, las manos todos son dispositivos de comunicación mediante los cuales estamos diciendo cosas permanentemente, aunque no lo sepamos. Hablamos ahora de la competencia quinisica, la encargada de aconsejarnos como debemos manejar nuestro cuerpo según el contexto en el cual nos encontremos. Las anteriores competencias tengan que ver con el lenguaje. Tanto esta como las siguientes, tienen que ver mas con el cuerpo y con la forma como lo manejamos.

Competencia Cronitica
Los seres humanos nos movemos en dos coordenadas: tiempo y espacio. La segunda la abordamos en la proximica. La primera, el tiempo, es del dominio de la cronifica, entendida como el manejo de la comunicación en el tiempo, la producción de significados con y desde la coordenada tiempo. Cuanto nos demoramos en responder, o cuanto tiempo esperamos para decir algo? Los abuelos nos hablaban del don de la oportunidad.
Escuchar y Hablar.
Capacidad referida a la discriminación y comprensión de aquello que se escucha y se oye.
Complejo proceso en el que intervienen la atención por una parte, y la percepción selectiva por otra.
Ambas hacen posible otro proceso más elaborado: el de la comprensión.
Al realizar estas dos actividades debemos tener en cuenta las siguientes recomendaciones:
Dé siempre a su interlocutor la oportunidad de responder y hacer comentarios acerca del tema tratado. Saber escuchar es más importante que saber hablar.
· Si habla con alguien muy joven o con menos educación o experiencia que usted, no lo haga sentir mal haciendo alarde de excesivo conocimiento.
· Finalice un tema antes de comenzar otro. No trate de repartir su atención en varios asuntos al mismo tiempo
· Evite observar hacia otro lado mientras habla con alguien, recuerde que lo mejor es mirar a esa persona a los ojos.
· Los gestos dan énfasis a las palabras y permiten aclarar ideas, pero no se debe exagerar.
· Evite hablar delante de varias personas de asuntos que conciernen a una sola de ellas.
· Antes de manifestar su desacuerdo con el punto de vista de otra persona, déjela acabar de expresar su idea.
· No termine las frases que otra persona ha comenzado. Sólo es correcto hacerlo cuando ésta no recuerda lo que deseaba expresar.
· Si le interesa que lo escuchen, no hable demasiado fuerte, el efecto será el contrario.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN· Es delicado expresar la opinión propia en asuntos controvertidos como religión, política o moral. Si una persona tiene un punto de vista opuesto al suyo, escúchela y exprésele su forma de ver las cosas de manera diplomática.

Escribir y Leer
Recoger con la vista lo escrito o impreso para enterarse de ello.
Figurar el pensamiento por medio de signos convencionales, puede ser redactar, anotar, apuntar, señalar, borronear, garabatear.


Interpretar y Argumentar
De manera general se puede decir que interpretación es el resultado de la acción de “interpretar”. Se ha conocido desde la antigüedad una técnica interpretativa poética, mítico -religiosa y teológica, jurídica, etc, y se habla así mismo de hermenéutica psicoanalítica, sociológica, histórica. Pero a raíz de las aportaciones decisivas al respecto de Schleiermacher , Dilthey , Heidegger se entiende por hermenéutica filosófica una teoría generalizada de la interpretación.

En la referencia de un signo a su significado.
En la traducción de un texto científico la "objetividad" del contenido ha de primar por encima de todo en el resultado. Pero la traducción de una obra literaria admite diversos modos de "interpretación lingüística" para transmitir adecuadamente el contenido.

En la ejecución, "interpretación", de un texto musical el contenido objetivo necesita del intérprete para adquirir "sentido" y por tanto la interpretación añade de modo necesario un matiz subjetivo del intérprete, que a su vez tiene que ser "reinterpretado" por el oyente de acuerdo a sus condiciones.
La representación, "interpretación", del rol social de abogado no depende tanto de un contenido objetivo sino de "interpretar y presentar como la realidad objetiva" el caso concreto en orden a una finalidad: "defender al acusado" para excluirlo o incluirlo dentro del ámbito en el que se aplica la ley general; lo mismo que el rol social del fiscal para "acusarlo"; en cambio el rol social del juez consiste en "interpretar" la aplicación de la ley general al caso concreto.
En el arte, la interpretación puede llegar a ser completamente subjetiva; la vivencia del autor como la vivencia que se produce en el espectador en relación con la objetividad de la obra, son esencialmente relativas.
La interpretación es, pues, una actividad compleja y fundamental en la vida cultural y social por la importancia y diversidad de campos o ámbitos de la vida en los que es necesaria.

Una argumentación es un diálogo en el que un sujeto (el enunciador) presenta una serie de argumentos con los que pretende modificar la conducta de otro sujeto (el enunciatario), de forma que éste último acepte la tesis propuesta por el primero.
Desde la antigüedad, la argumentación ha sido objeto de interés en todas las áreas donde se practica el arte de hablar y de escribir de manera persuasiva. En la actualidad, el estudio de la argumentación ha recobrado vigencia debido a la gran influencia que los medios de comunicación tienen sobre la sociedad. Esta influencia se manifiesta en el planteamiento de estrategias argumentativas para convencer al público acerca de ciertos valores e ideas. Ejemplo de esto son los discursos argumentativos relacionados con la publicidad o el pensamiento político. Así pues, la principal motivación del estudio de la argumentación (por parte de los argumentadores), consiste en establecer si el razonamiento planteado es verosímil, es decir, si quien es objeto de la argumentación está dispuesto a aceptarla.
Cuando alguien desarrolla una argumentación para convencer a otro de que acepte su tesis, lo hace en un determinado contexto. Éste abarca las creencias, las costumbres, las ideas de la comunidad a la cual ambos pertenecen y, especialmente, las convenciones lingüísticas que ambos usan. Es decir, el contexto determina el valor semántico de las palabras empleadas. Cuando el contexto en el que se desarrolla la argumentación no es común a sus participantes, hay que cuidarse de no usar palabras que puedan resultar molestas o agraviantes en el contexto lingüístico en que se mueven los demás.

Se constituye por los argumentos que se exponen para confirmar o rechazar la tesis. Entonces el encadenamiento de los razonamientos y otros recursos persuasivos que se usan para fortalecer la opinión defendida como para refutar la contraria.

LAS TECNOLOGIAS DE LA COMUNICACIÓN Y LA INFORMACION EN EL SERVICIO AL CLIENTE

La forma mas común crear ventajas competitivas, de gerencial negocios globales, de proveer productos y servicios al cliente; en el ambiente de negocios actuales, es la utilización de información y comunicación.

Los gerentes y profesionales en los sectores privados y públicos, no pueden permitirse en la actualidad, el ignorar acerca de la tecnología de la información disponible para apalancar su negocio.





CONCLUSION


Con el presente trabajo hemos aprendido a establecer una correcta aplicación de las competencias comunicativa y de la información tecnológica, aplicada para manejar al servicio al cliente, dentro de una compañía.
Ya que no se limitan a la importancia gramatical y el conocimiento del sistema semiótico de una lengua, por lo tanto la competencia comunicativa se configura con la adquisición y el desarrollo de una serie de competencia; que requiere no solo de sistemas primarios y secundarios.